Det har skett ett stort skifte på marknaden de senaste åren och makten ligger nu hos kunderna. Därför är det viktigare än någonsin att känna sin målgrupp på riktigt för att lyckas nå potentiella kunder, få dem att stanna och bli ambassadörer för varumärket.
Länge har det räckt gott och väl med snygga webbplatser, traditionell marknadsföring och schyssta erbjudanden för att vinna kunder, men de senaste åren har någonting hänt. I och med att det numera finns oändligt av produkter och tjänster på marknaden, som alla är snarlika varandra, har konsumenterna blivit allt mer kräsna. Och nu kräver de att marknaden lyssnar!
På grund av det breda utbudet har de mjuka värdena, känslorna och helhetsupplevelsen fått alltmer utrymme att påverka hur konsumenterna väljer varumärke, produkt och tjänst – liksom vad som krävs för att de ska stanna och vara varumärket troget. När låga priser, snabba leveranstider och flashiga webbplatser inte längre räcker blir det allt viktigare att förstå sin målgrupp liksom deras beteende. Frågor som är viktiga att få besvarade är vad de värderar i erbjudandet och vilka viktiga behov som finns.
Läs mer om vårt erbjudande inom koncept och branding >
Vad ledde oss hit?
Sedan 1900-talets början har industrialiseringen, globaliseringen och digitaliseringen förändrat marknaden. Idag är inte öppettider och avstånd avgörande för att kunden ska kunna konsumera. Informationssamhället som dessa tre eror har skapat ledde dessutom till mer utrymme för kunden att välja tjänster och produkter efter egna preferenser, vilket i sin tur har satt allt större krav på marknaden. Och sedan dess har makten legat hos användarna.
Att känna målgruppen och dess beteenden är avgörande för att kunna designa lösningar som möter deras värden och behov. Både innan, under och efter köpet. Känner kunden att hens behov inte blir tillgodosedda och att webbplatsen hen besöker inte fungerar som önskat, kan upplevelsen snabbt bli negativ.
Konsekvenserna av en dålig upplevelse kan faktiskt vara avgörande. Någon som är med om dåliga upplevelser vill gärna berätta om det, och i och med den nya eran är de flesta inte heller rädda för att göra det. Den amerikanska customer experience-byrån Temkin Group arbetar bland annat med research inom kundupplevelse, och deras statistik från 2017 visar att:
- 22 % av kunderna konsumerar mindre hos ett företag där de har haft en dålig upplevelse.
- 19 % slutar helt och hållet att handla av företaget.
- 50 % berättar om sin dåliga upplevelse för vänner och familj.
- 15 % skriver kommentarer, recensioner och rankar företaget lågt efter en dålig upplevelse.
- 14 % twittrar om det.
Att å andra sidan förstå målgruppen – dess drivkrafter, hinder och behov – gör det möjligt att lista ut vad konsumenterna värderar i erbjudandet, liksom vad som är en bra upplevelse för dem. De positiva effekterna av en bra upplevelse kan i slutändan vara det som avgör var målgruppen väljer att göra sitt köp.
När en konsument är nöjd med sin upplevelse visar Temkin Groups statistik från 2017 att:
- Chansen att kunden kommer handla ytterligare produkter är 3,5 gånger större än om de är med om en negativ kundupplevelse.
- Chansen att de rekommenderar tjänsten/produkten vidare är 5 gånger större än om de är med om en dålig kundupplevelse.
Nyckeln till framgång efter det här maktskiftet är alltså att få målgruppen att frivilligt välja ett varumärke, komma tillbaka och sprida ordet om företaget, tjänsten eller produkten. Och framför allt – om upplevelsen!
Nyfiken? Hör av dig så berättar vi mer!
